La creación de un Club de clientes es una excelente forma de entregar una experiencia 360, pues a través de éste se establecen relaciones y vínculos entre la empresa y sus clientes adheridos, y se puede establecer un diálogo personalizado y continuo. Por lo mismo, cuando una empresa se embarca en un Club, debe hacerlo pensando en el mediano plazo, pues implica un compromiso de conocer mejor al cliente, comunicarse, escucharlo, sorprenderlo y responderle.
El objetivo principal de todo Club debiese ser el aumentar el conocimiento de sus clientes para establecer vínculos basados en la mutua ganancia que permita que aumente la escala de lealtad. El club no es un fin en sí mismo, si no un medio que permite en la media que está bien gestionado, hacer creer a la marca.
Clientes leales permiten aumentar la rentabilidad de toda empresa, pues el mayor conocimiento que se obtiene de nuestros clientes a través de un Club permite realizar acciones de ventas cruzadas, complementarias, mejorar el “share de wallet” y aumentar las barreras de salida. Un Club de Clientes bien realizado es un escudo que protege frente a la competencia.
Gestionar un Club requiere de una atención continua, en cuanto a proveerle de movimiento permanente que lleve a los clientes a interactuar en forma regular, tanto para obtener beneficios, como para entregar más información que permita realizar acciones de marketing y comerciales ajustadas a cada perfil inscrito. Requiere tener interlocutores cercanos a cargo, que sepan contestar en tiempo prudentes las consultas, las solicitudes, y en especial las quejas de modo de revertir rápidamente la mala sensación que pudo causar un problema.
La inversión que se realiza para la creación de un Club y en la generación de beneficios asociados para los mejores clientes, es una excelente herramienta de fidelización. Hoy en día se requiere de una mayor velocidad y el uso de herramientas tecnológicas amigables al usuario para recolectar data, llegar al target con beneficios a la medida y monitorear en tiempo real el comportamiento de los mismo, de manera que sea posible ir adaptando tu oferta, para cada vez ser más asertivo en lo ofertado.
